2012年3月12日，龍湖地產(chǎn)有限公司（港交所股份代號：960）發(fā)布了2011年全年業(yè)績報(bào)告。龍湖地產(chǎn)于2011年實(shí)現(xiàn)營業(yè)額為240.9億元，逆市增長59.6%，合約銷售金額更達(dá)到創(chuàng)歷史的382.7億元，同比增長14.9%。據(jù)龍湖地產(chǎn)公布，今年的銷售目標(biāo)是390億元，較去年略微增長，其表示注重“有利潤的增長、有回款的簽約”。
進(jìn)入2012年2月，龍湖面向剛需自住需求的產(chǎn)品集中入市，單月共實(shí)現(xiàn)合同銷售金額21.3億元。在2月18-19日及3月10日-11日期間，龍湖還創(chuàng)造了兩個(gè)銷售額過10億元的周末，這是自2010年9月以來，再現(xiàn)“十億周末”熱銷。
合理的價(jià)格、靈活的推盤，以及強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力，是龍湖有效抓住市場窗口期的關(guān)鍵，而龍湖新老業(yè)主亦是龍湖地產(chǎn)消化產(chǎn)品的重要力量。其最新發(fā)布的2011年度《住宅業(yè)主忠誠度調(diào)查報(bào)告》顯示，盡管面臨資產(chǎn)價(jià)格下行、購房資格受限等不利因素，但憑借優(yōu)異的產(chǎn)品品質(zhì)和領(lǐng)先的物業(yè)服務(wù)，龍湖業(yè)主忠誠度為76%，較去年同期上升4個(gè)百分點(diǎn)，名列行業(yè)前茅，客戶再購和推薦意愿較2010年亦有不同幅度上升。
新老“龍民”助龍湖創(chuàng)歷史
2012年3月8日，重慶龍湖第7屆易房節(jié)開幕，四天時(shí)間里，共有21800人次到訪，新房現(xiàn)場登記客戶近4000人，成交600套房子。
鮮為人知的是，這個(gè)龍湖物業(yè)與業(yè)主間傳統(tǒng)互動(dòng)活動(dòng)，亦為業(yè)主創(chuàng)造了更多的財(cái)富價(jià)值。此次易房節(jié)，龍湖甚至幫助業(yè)主把二手房在售樓部展示。二手房對龍湖在售新房影響亦不小，但重慶龍湖負(fù)責(zé)人稱，一切都為業(yè)主服務(wù)——于是，在易房節(jié)舉辦的第二天，就有近二十名業(yè)主致電租售中心取消房源，理由是已經(jīng)成交。
可以說，龍湖在過去一年不僅銷售額創(chuàng)造歷史新高，同時(shí)堪稱創(chuàng)造客戶價(jià)值最多的開發(fā)商之一?？蛻糁艺\度報(bào)告顯示，2011年龍湖全國業(yè)主總體滿意度達(dá)87%，有82%的業(yè)主有再購買龍湖樓盤意向，87%的業(yè)主表示愿意推薦他人購買龍湖樓盤，三項(xiàng)指標(biāo)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于行業(yè)平均值，且再購買及推薦意愿較2010年數(shù)據(jù)分別上升3個(gè)百分點(diǎn)和5個(gè)百分點(diǎn)。
這其中，龍湖在煙臺推出的“山·海·湖”度假系列項(xiàng)目葡醍海灣，就有相當(dāng)比例是重復(fù)購買和推薦購買——龍湖2011年才進(jìn)入煙臺市場，即實(shí)現(xiàn)了30億元的合同銷售額，名列當(dāng)?shù)厥袌霭袷住?/p>
在重慶，龍湖住宅銷售金額更首次突破100億元，市場占有率高達(dá)9%，創(chuàng)下歷史新高；成都、北京公司則繼續(xù)保持當(dāng)?shù)厣唐贩夸N售市場前三甲。
對于這個(gè)成績，調(diào)查機(jī)構(gòu)賽惟咨詢有限公司副總裁吳卓棟并不感到驚奇。作為龍湖業(yè)主忠誠度的調(diào)查機(jī)構(gòu)，他們做過很多房企的忠誠度調(diào)查，而最讓他印象深刻的是龍湖業(yè)主們的自豪感，“他們甚至自發(fā)創(chuàng)造了一個(gè)共同的名字——‘龍民’，很少有業(yè)主會(huì)對一家開發(fā)商如此認(rèn)可?！?/p>
窮極細(xì)節(jié)終獲回報(bào)
這是龍湖連續(xù)第5年委托完全中立的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行業(yè)主忠誠度調(diào)研。旨在全面了解新老業(yè)主的需要、不斷提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，更好地服務(wù)于客戶。
而此次調(diào)查歷時(shí)一年，覆蓋龍湖在北京、上海、重慶、成都、沈陽、青島、杭州、西安、無錫、常州10個(gè)城市共計(jì)91個(gè)交付和在售項(xiàng)目。在調(diào)研之前，龍湖都會(huì)在所有小區(qū)細(xì)心地貼出《龍湖滿意度訪問致業(yè)主告知書》，隨后從業(yè)主名單中隨機(jī)抽取了21054戶業(yè)主電話訪問，不回避投訴客戶，充分做到客觀和透明。數(shù)據(jù)最終顯示，在2011年下半年行業(yè)忠誠度因樓市調(diào)控下滑8個(gè)百分點(diǎn)時(shí)，忠誠度達(dá)到了76%，穩(wěn)居全國房企第一陣營。
龍湖地產(chǎn)是如何“俘獲”了業(yè)主的心？對產(chǎn)品品質(zhì)精益求精、孜孜不倦的追求，顯然是其獲得客戶的肯定與認(rèn)可的重要原因——在房屋質(zhì)量上，磨合期業(yè)主（收房不足一年）及穩(wěn)定期業(yè)主（收房后一年到兩年間），滿意度均超過了80%，較去年都有不同幅度上升。
在中國，龍湖在住宅領(lǐng)域一直都是行業(yè)先驅(qū)和榜樣。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中龍湖處處貫徹著細(xì)節(jié)原則，有太多的業(yè)主拍板買龍湖的房子，只是因?yàn)楸粠讉€(gè)細(xì)節(jié)所打動(dòng)。
考慮到老人和孩童在家中的行動(dòng)安全，龍湖率先推出弧形墻角；為保證一、二樓業(yè)主的夜間休息，龍湖專門為小區(qū)路燈研究了一套照明度標(biāo)準(zhǔn)。
為了讓業(yè)主的居住更加自然，龍湖考慮了當(dāng)?shù)氐暮蝤B和留鳥的種類及習(xí)性，為小區(qū)綠化選擇了不同的漿果類灌木和堅(jiān)果類植物搭配；考慮到業(yè)主居住的便利，龍湖針對中西廚的烹飪特點(diǎn)，分別設(shè)置煙道……
從重慶的香樟林、藍(lán)湖郡到藍(lán)湖香頌，從北京的艷瀾山、香醍漫步到頤和原著，這些樓盤之所以被奉為城市經(jīng)典，首先得益于龍湖一流的房屋質(zhì)量——每一幢龍湖建造的房子，都散發(fā)著“善待你一生”的人文關(guān)懷。銷售數(shù)據(jù)和客戶忠誠度數(shù)據(jù)也表明，由于堅(jiān)持了“質(zhì)量并重”的發(fā)展原則，龍湖不惜一切代價(jià)打造產(chǎn)品品質(zhì)，亦獲得了豐厚回報(bào)。
會(huì)講故事的物業(yè)
2011年，重慶、成都以外的項(xiàng)目業(yè)主首次進(jìn)入穩(wěn)定期。面對此挑戰(zhàn)，龍湖集團(tuán)穩(wěn)定期業(yè)主的客戶忠誠度接近行業(yè)95分位（忠誠度：龍湖82%，95分位為86%）以上；而在重慶、成都及北京等成熟區(qū)域，龍湖的物業(yè)水平還在不斷攀升，服務(wù)滿意度均在90%以上，處于國內(nèi)領(lǐng)先地位。
這驗(yàn)證了龍湖物業(yè)服務(wù)體系的全國化落地取得了初步成功。而賽惟咨詢在龍湖調(diào)研時(shí)，聽到的最多的是龍湖的各種小故事。從董事長到一線員工，再到龍湖的業(yè)主，龍湖物業(yè)的故事張口就來。
在龍湖大堂墻面上，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)小業(yè)主們的繪畫展覽，這讓父母回家的路上倍添溫馨，又讓小業(yè)主平添了幾許自豪感；每次等龍湖的家政服務(wù)員工離開后，業(yè)主都會(huì)發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間馬桶里有幾片玫瑰花瓣……
這些都是龍湖物業(yè)非常普通的故事。龍湖物業(yè)每年都會(huì)收集幾百個(gè)各類員工和業(yè)主的故事，匯集成文，在整個(gè)集團(tuán)內(nèi)分享，由此形成企業(yè)文化的根基。
盡管龍湖規(guī)模從重慶成都擴(kuò)展到了14個(gè)城市，但始終默默堅(jiān)守著自己的公司理念，用每一位員工發(fā)自內(nèi)心的善意與真誠，去達(dá)成人與人的相互關(guān)愛和社會(huì)的和諧。而人們對龍湖的最高褒賞，也許就濃縮在數(shù)據(jù)浩繁的權(quán)威報(bào)告里，濃縮在一張張洋溢著微笑和幸福的臉上。