龍湖職業(yè)培訓學校保安培訓
從萬科“同心圓”服務計劃到星河灣的“家政秘書”、“一鍵式星級酒店服務”，再到遠洋地產為“能充分傾聽客戶心聲，改進自身工作”而打造的“傾聽之窗”網(wǎng)站正式上線……近年來，各大房企逐漸從“拿地、圈錢；再拿地、再圈錢”速度擴張的比拼中擺脫出來，開始熱衷于提升產品及服務品質。
近來，本就以物業(yè)服務稱冠業(yè)內的龍湖地產，更是借其年度“管理之星”的活動，大規(guī)模派遣中高層管理人員前往國外著名城市，鎖定當?shù)氐姆諛藯U，實地考察、學習。今年4月，龍湖地產70名員工被送往有“海灣明珠”之稱的迪拜。
對此，有關專家解讀道：“隨著社會的發(fā)展，中國城市化總會達到增長的上限，沒有那么多房子可蓋的時候怎么辦？這個時候物業(yè)服務管理的優(yōu)勢就凸現(xiàn)出來了。龍湖地產本就是中國物業(yè)服務領域的標桿企業(yè)，卻仍然如此大手筆送物業(yè)管理人員前往國外考察、學習，其實是對未來房地產競爭形勢高度前瞻的未雨綢繆?！?
升級：市場競爭轉向
2007年，“重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司”更名為“重慶新龍湖物業(yè)服務有限公司”。而這一年，嗅覺靈敏的萬科也將旗下所有的物業(yè)管理公司更名為物業(yè)服務公司。從管理到服務，一詞之差，標志著房地產品牌新時代的到來。
從萬科“同心圓”服務計劃到星河灣的“家政秘書”、“一鍵式星級酒店服務”，到遠洋為“能充分傾聽客戶心聲，改進自身工作”而打造的“傾聽之窗”網(wǎng)站正式上線，再到龍湖地產的“善待你一生”……近年來，各大房企逐漸從“拿地、圈錢；再拿地、再圈錢”速度擴張的比拼中擺脫出來，開始熱衷于提升產品及服務品質，無形理念的輸出揭開了各大開發(fā)商戰(zhàn)略調整的重要一環(huán)。似乎一夜之間，開發(fā)商從跑馬圈地的狂奔中又轉向了服務領域的群雄逐鹿。
而最近一組數(shù)據(jù)也顯示：SOHO 中國董事長潘石屹表示，SOHO 中國會不斷加大在上海投資的比重，同時不斷加大持有物業(yè)的比例。萬科總經理郁亮表示，在最新戰(zhàn)略中，萬科未來將加大持有型物業(yè)的儲備，并在近期內陸續(xù)推出養(yǎng)老物業(yè)、酒店及商業(yè)配套等多種物業(yè)類型。其中，住宅產品仍占據(jù)80％比重，其余20％則將開發(fā)持有型物業(yè)。
王石曾經預言：物業(yè)服務是未來房地產企業(yè)的核心競爭范疇之一。今天看來，昔日的判斷正在變?yōu)榻袢盏默F(xiàn)實。特別是在限購、限貸的宏觀政策調控下，越來越多的地產大鱷們將目光轉向服務領域來尋求瓶頸的突破。而越來越多的購房者也更趨于理性，社區(qū)氛圍、配套設施管理和社區(qū)服務已成為買家考量樓盤的要素之一。
桎梏：認同感與執(zhí)行力
據(jù)有關機構統(tǒng)計，服務行業(yè)用戶滿意度調查顯示，醫(yī)療、物業(yè)、旅游是消費者最不滿意的三個行業(yè)。同時在員工敬業(yè)度的調查中，物業(yè)領域的表現(xiàn)同樣也是差強人意。
“其實物業(yè)服務人員缺口很大。由于長期以來物業(yè)從業(yè)人員的工資福利很低，社會地位不高，或者有的公司不能很好地履行合同承諾，導致員工對企業(yè)認同感普遍不高，敬業(yè)度偏低，人員流動性相對較大，這也是導致目前房地產物業(yè)服務發(fā)展水平參差不齊的主要原因之一?！?華潤置地一相關人士向記者坦言。
該人士認為，物業(yè)服務就相當于地產企業(yè)的“售后服務”。由于房屋的特殊屬性，所以服務質量的高低直接承擔著品牌保值增值的重要任務，而這種服務價值的體現(xiàn)又取決于員工的敬業(yè)度以及對企業(yè)的認同感和執(zhí)行力。
但由于城鎮(zhèn)化加劇，大批農村剩余勞動力涌向城市，物業(yè)管理的低門檻也成為他們在城市生存的必選工種之一。再加上行業(yè)本身發(fā)展的不盡成熟，最終也導致企業(yè)與員工之間錯位管理。這也是目前絕大多數(shù)中小型物業(yè)服務公司發(fā)展的瓶頸所在。
“認同感對一個團隊來說，非常重要。很難想象一個對公司理念沒有認同感的人，他會對自己的業(yè)主盡100%努力?！敝貞c新龍湖物業(yè)服務有限公司常務副總兼人力資源總監(jiān)楊杰說道。
而要想讓員工對企業(yè)文化產生認同感，就必須真正做到對員工的尊重與關懷。龍湖地產自己也強調：沒有滿意的員工就沒有滿意的服務。“為員工的成長和發(fā)展做投資是一個非常有價值的行為，讓員工從細節(jié)上都可以體會到企對他們的尊重和關懷，這是龍湖‘善待你一生’理念的要求，也只有這樣，企業(yè)也才能取得長足的發(fā)展。” 龍湖集團物業(yè)中心總監(jiān)、重慶新龍湖物業(yè)董事長兼總經理周洪斌如是說。
“龍湖對員工的定義有三層境界，符合崗位要求，能完成任務的稱之為合格員工；能夠持續(xù)改進，不斷提升效率和效果，稱之為好員工；而能過做到“操心”的，是龍湖地產的卓越員工。如果說前者是一種執(zhí)行力的話，那么真正能做到“操心”的，就是對企業(yè)理念的一種認同。龍湖也正是因為擁有越來越多這樣的“操心”員工，才有了今天的成績和發(fā)展?！?
“今后物業(yè)服務的方向也將朝著多區(qū)域，多業(yè)態(tài)形勢發(fā)展，不同的業(yè)態(tài)服務對員工的要求也有所不同，以外單一的業(yè)態(tài)管理知識已經不足以應對今天的發(fā)展，因此，對物業(yè)從業(yè)人員與業(yè)主之間的互動也更趨多樣化，如果執(zhí)行力太差，將直接導致被市場淘汰。因此，這二者缺一不可。可以說是評判一個物業(yè)團隊有無潛力的最基本要素之一。”楊杰強調。
為此，龍湖地產都要為剛入職的每個員工，進行企業(yè)文化和崗位技能培訓，以達到上崗要求。新員工在上崗的3個月內，在崗位上由一位業(yè)務骨干指引，并對其特點設計一些流程，讓員工保持能夠進步的狀態(tài)。
破局：關懷員工
事實上，一個有潛力的企業(yè)，應該是員工一心只想著企業(yè)的發(fā)展，老板則一心想著提升員工的福利。而這種理想狀態(tài)也并非可望而不可即，現(xiàn)實生活中也不乏有生動的例子，以服務聞名的著名餐飲連鎖公司海底撈就是身邊最好的證明。被稱之為國內著名員工管理專家的海底撈“員工比顧客更重要”的理念讓業(yè)界折服，其董事長張勇說過：要讓每一個員工真正意識到我們都是人，每個人都需要關心與被關心。海底撈視員工的尊嚴高于一切。
事實上，目前那些國際知名的明星企業(yè)，也是基于同樣的理念而迅速發(fā)展壯大的。沃爾瑪提出了“員工就是合伙人”將她推向了世界上頂級的明星企業(yè)；而成立于上世紀30年代的大名鼎鼎的日本豐田公司一直以來奉行“事業(yè)在于人”的宗旨，也使得這一老牌企業(yè)正在走過他的第75個年頭……
其實，物業(yè)服務行業(yè)內也并非沒有可圈可點之處，被萬科老總王石視為“可怕對手”的龍湖物業(yè)也是一個很好的典范。
一直以來，龍湖地產專門為每個項目的小區(qū)配備了員工活動室，分閱讀區(qū)、餐飲區(qū)、健身區(qū)、娛樂區(qū)等，員工可以閱覽報刊雜志、鍛煉身體、看電影、上網(wǎng)了解新聞等。并在員工住所配有微波爐和冰箱。而且，每月都有員工成長沙龍，主題不限，目的就是豐富員工們的精神生活。營造員工對企業(yè)的“成就感”和“家園感”。讓身在異鄉(xiāng)的企業(yè)員工切身感受到家的溫暖。
當然，作為一個把對員工成長投資看作是有價值事情的企業(yè)來說，這并不足為奇。畢竟類似這樣的“員工關懷活動”在國內一些其他大型房企品牌管理中也能看到。而從2010年開始的“管理之星”計劃，派遣優(yōu)秀的物業(yè)管理人員往國外著名城市，鎖定當?shù)氐姆諛藯U，實地考察、學習，親身體驗世界一流的服務管理，在業(yè)內可以稱得上前無古人了。
今年4月，龍湖物業(yè)的員工又一次迎來年度“管理之星”國外城市體驗之旅，這次目的地是被譽為“海灣明珠”的迪拜。“在學習迪拜五星級、六星級甚至八星級酒店管理和服務的同時，也是我們物業(yè)管理團隊的一次身心放松之旅?！眳⑴c此次活動的龍湖集團物業(yè)中心品質保障經理張月利這樣告訴記者。
當問到這一行動的意義何在時，重慶新龍湖物業(yè)服務有限公司常務副總兼人力資源總監(jiān)楊杰顯得頗為平靜：“以往的物業(yè)從業(yè)人員的社會地位都不高，受到的重視程度也不夠，我們的宗旨就是希望我們的員工能在我們這里想在地產公司或者其他公司一樣感到自豪。其次，希望讓我們的員工通過這種獨特的體驗，提升工作上的成就感，激勵他們在今后的工作中更加努力，同時也希望在集團物業(yè)管理全國化布局的過程中，吸引更多的人才加盟。”
據(jù)了解，由于龍湖物業(yè)對于員工切身的關懷使得員工對企業(yè)有著較高的信任感和認知度，該公司的員工滿意度連續(xù)兩年均達到81%以上，這對作為勞動密集型的物業(yè)企業(yè)來說著實不易。
龍湖物業(yè)的一位基層員工告訴記者說，現(xiàn)在是沒有“鐵飯碗”的說法了，但在龍湖工作，感覺就像是拿了一個“鐵飯碗”，但它是一個需要努力工作的“鐵飯碗”。