龍湖職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校保安培訓(xùn)
從萬(wàn)科“同心圓”服務(wù)計(jì)劃到星河灣的“家政秘書”、“一鍵式星級(jí)酒店服務(wù)”，再到遠(yuǎn)洋地產(chǎn)為“能充分傾聽客戶心聲，改進(jìn)自身工作”而打造的“傾聽之窗”網(wǎng)站正式上線……近年來(lái)，各大房企逐漸從“拿地、圈錢；再拿地、再圈錢”速度擴(kuò)張的比拼中擺脫出來(lái)，開始熱衷于提升產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)。
近來(lái)，本就以物業(yè)服務(wù)稱冠業(yè)內(nèi)的龍湖地產(chǎn)，更是借其年度“管理之星”的活動(dòng)，大規(guī)模派遣中高層管理人員前往國(guó)外著名城市，鎖定當(dāng)?shù)氐姆?wù)標(biāo)桿，實(shí)地考察、學(xué)習(xí)。今年4月，龍湖地產(chǎn)70名員工被送往有“海灣明珠”之稱的迪拜。
對(duì)此，有關(guān)專家解讀道：“隨著社會(huì)的發(fā)展，中國(guó)城市化總會(huì)達(dá)到增長(zhǎng)的上限，沒(méi)有那么多房子可蓋的時(shí)候怎么辦？這個(gè)時(shí)候物業(yè)服務(wù)管理的優(yōu)勢(shì)就凸現(xiàn)出來(lái)了。龍湖地產(chǎn)本就是中國(guó)物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)桿企業(yè)，卻仍然如此大手筆送物業(yè)管理人員前往國(guó)外考察、學(xué)習(xí)，其實(shí)是對(duì)未來(lái)房地產(chǎn)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)高度前瞻的未雨綢繆?！?
升級(jí)：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向
2007年，“重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司”更名為“重慶新龍湖物業(yè)服務(wù)有限公司”。而這一年，嗅覺(jué)靈敏的萬(wàn)科也將旗下所有的物業(yè)管理公司更名為物業(yè)服務(wù)公司。從管理到服務(wù)，一詞之差，標(biāo)志著房地產(chǎn)品牌新時(shí)代的到來(lái)。
從萬(wàn)科“同心圓”服務(wù)計(jì)劃到星河灣的“家政秘書”、“一鍵式星級(jí)酒店服務(wù)”，到遠(yuǎn)洋為“能充分傾聽客戶心聲，改進(jìn)自身工作”而打造的“傾聽之窗”網(wǎng)站正式上線，再到龍湖地產(chǎn)的“善待你一生”……近年來(lái)，各大房企逐漸從“拿地、圈錢；再拿地、再圈錢”速度擴(kuò)張的比拼中擺脫出來(lái)，開始熱衷于提升產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)，無(wú)形理念的輸出揭開了各大開發(fā)商戰(zhàn)略調(diào)整的重要一環(huán)。似乎一夜之間，開發(fā)商從跑馬圈地的狂奔中又轉(zhuǎn)向了服務(wù)領(lǐng)域的群雄逐鹿。
而最近一組數(shù)據(jù)也顯示：SOHO 中國(guó)董事長(zhǎng)潘石屹表示，SOHO 中國(guó)會(huì)不斷加大在上海投資的比重，同時(shí)不斷加大持有物業(yè)的比例。萬(wàn)科總經(jīng)理郁亮表示，在最新戰(zhàn)略中，萬(wàn)科未來(lái)將加大持有型物業(yè)的儲(chǔ)備，并在近期內(nèi)陸續(xù)推出養(yǎng)老物業(yè)、酒店及商業(yè)配套等多種物業(yè)類型。其中，住宅產(chǎn)品仍占據(jù)80％比重，其余20％則將開發(fā)持有型物業(yè)。
王石曾經(jīng)預(yù)言：物業(yè)服務(wù)是未來(lái)房地產(chǎn)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)范疇之一。今天看來(lái)，昔日的判斷正在變?yōu)榻袢盏默F(xiàn)實(shí)。特別是在限購(gòu)、限貸的宏觀政策調(diào)控下，越來(lái)越多的地產(chǎn)大鱷們將目光轉(zhuǎn)向服務(wù)領(lǐng)域來(lái)尋求瓶頸的突破。而越來(lái)越多的購(gòu)房者也更趨于理性，社區(qū)氛圍、配套設(shè)施管理和社區(qū)服務(wù)已成為買家考量樓盤的要素之一。
桎梏：認(rèn)同感與執(zhí)行力
據(jù)有關(guān)機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，服務(wù)行業(yè)用戶滿意度調(diào)查顯示，醫(yī)療、物業(yè)、旅游是消費(fèi)者最不滿意的三個(gè)行業(yè)。同時(shí)在員工敬業(yè)度的調(diào)查中，物業(yè)領(lǐng)域的表現(xiàn)同樣也是差強(qiáng)人意。
“其實(shí)物業(yè)服務(wù)人員缺口很大。由于長(zhǎng)期以來(lái)物業(yè)從業(yè)人員的工資福利很低，社會(huì)地位不高，或者有的公司不能很好地履行合同承諾，導(dǎo)致員工對(duì)企業(yè)認(rèn)同感普遍不高，敬業(yè)度偏低，人員流動(dòng)性相對(duì)較大，這也是導(dǎo)致目前房地產(chǎn)物業(yè)服務(wù)發(fā)展水平參差不齊的主要原因之一?！?華潤(rùn)置地一相關(guān)人士向記者坦言。
該人士認(rèn)為，物業(yè)服務(wù)就相當(dāng)于地產(chǎn)企業(yè)的“售后服務(wù)”。由于房屋的特殊屬性，所以服務(wù)質(zhì)量的高低直接承擔(dān)著品牌保值增值的重要任務(wù)，而這種服務(wù)價(jià)值的體現(xiàn)又取決于員工的敬業(yè)度以及對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和執(zhí)行力。
但由于城鎮(zhèn)化加劇，大批農(nóng)村剩余勞動(dòng)力涌向城市，物業(yè)管理的低門檻也成為他們?cè)诔鞘猩娴谋剡x工種之一。再加上行業(yè)本身發(fā)展的不盡成熟，最終也導(dǎo)致企業(yè)與員工之間錯(cuò)位管理。這也是目前絕大多數(shù)中小型物業(yè)服務(wù)公司發(fā)展的瓶頸所在。
“認(rèn)同感對(duì)一個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，非常重要。很難想象一個(gè)對(duì)公司理念沒(méi)有認(rèn)同感的人，他會(huì)對(duì)自己的業(yè)主盡100%努力?！敝貞c新龍湖物業(yè)服務(wù)有限公司常務(wù)副總兼人力資源總監(jiān)楊杰說(shuō)道。
而要想讓員工對(duì)企業(yè)文化產(chǎn)生認(rèn)同感，就必須真正做到對(duì)員工的尊重與關(guān)懷。龍湖地產(chǎn)自己也強(qiáng)調(diào)：沒(méi)有滿意的員工就沒(méi)有滿意的服務(wù)?！盀閱T工的成長(zhǎng)和發(fā)展做投資是一個(gè)非常有價(jià)值的行為，讓員工從細(xì)節(jié)上都可以體會(huì)到企對(duì)他們的尊重和關(guān)懷，這是龍湖‘善待你一生’理念的要求，也只有這樣，企業(yè)也才能取得長(zhǎng)足的發(fā)展?！?龍湖集團(tuán)物業(yè)中心總監(jiān)、重慶新龍湖物業(yè)董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理周洪斌如是說(shuō)。
“龍湖對(duì)員工的定義有三層境界，符合崗位要求，能完成任務(wù)的稱之為合格員工；能夠持續(xù)改進(jìn)，不斷提升效率和效果，稱之為好員工；而能過(guò)做到“操心”的，是龍湖地產(chǎn)的卓越員工。如果說(shuō)前者是一種執(zhí)行力的話，那么真正能做到“操心”的，就是對(duì)企業(yè)理念的一種認(rèn)同。龍湖也正是因?yàn)閾碛性絹?lái)越多這樣的“操心”員工，才有了今天的成績(jī)和發(fā)展?！?
“今后物業(yè)服務(wù)的方向也將朝著多區(qū)域，多業(yè)態(tài)形勢(shì)發(fā)展，不同的業(yè)態(tài)服務(wù)對(duì)員工的要求也有所不同，以外單一的業(yè)態(tài)管理知識(shí)已經(jīng)不足以應(yīng)對(duì)今天的發(fā)展，因此，對(duì)物業(yè)從業(yè)人員與業(yè)主之間的互動(dòng)也更趨多樣化，如果執(zhí)行力太差，將直接導(dǎo)致被市場(chǎng)淘汰。因此，這二者缺一不可?？梢哉f(shuō)是評(píng)判一個(gè)物業(yè)團(tuán)隊(duì)有無(wú)潛力的最基本要素之一?！睏罱軓?qiáng)調(diào)。
為此，龍湖地產(chǎn)都要為剛?cè)肼毜拿總€(gè)員工，進(jìn)行企業(yè)文化和崗位技能培訓(xùn)，以達(dá)到上崗要求。新員工在上崗的3個(gè)月內(nèi)，在崗位上由一位業(yè)務(wù)骨干指引，并對(duì)其特點(diǎn)設(shè)計(jì)一些流程，讓員工保持能夠進(jìn)步的狀態(tài)。
破局：關(guān)懷員工
事實(shí)上，一個(gè)有潛力的企業(yè)，應(yīng)該是員工一心只想著企業(yè)的發(fā)展，老板則一心想著提升員工的福利。而這種理想狀態(tài)也并非可望而不可即，現(xiàn)實(shí)生活中也不乏有生動(dòng)的例子，以服務(wù)聞名的著名餐飲連鎖公司海底撈就是身邊最好的證明。被稱之為國(guó)內(nèi)著名員工管理專家的海底撈“員工比顧客更重要”的理念讓業(yè)界折服，其董事長(zhǎng)張勇說(shuō)過(guò)：要讓每一個(gè)員工真正意識(shí)到我們都是人，每個(gè)人都需要關(guān)心與被關(guān)心。海底撈視員工的尊嚴(yán)高于一切。
事實(shí)上，目前那些國(guó)際知名的明星企業(yè)，也是基于同樣的理念而迅速發(fā)展壯大的。沃爾瑪提出了“員工就是合伙人”將她推向了世界上頂級(jí)的明星企業(yè)；而成立于上世紀(jì)30年代的大名鼎鼎的日本豐田公司一直以來(lái)奉行“事業(yè)在于人”的宗旨，也使得這一老牌企業(yè)正在走過(guò)他的第75個(gè)年頭……
其實(shí)，物業(yè)服務(wù)行業(yè)內(nèi)也并非沒(méi)有可圈可點(diǎn)之處，被萬(wàn)科老總王石視為“可怕對(duì)手”的龍湖物業(yè)也是一個(gè)很好的典范。
一直以來(lái)，龍湖地產(chǎn)專門為每個(gè)項(xiàng)目的小區(qū)配備了員工活動(dòng)室，分閱讀區(qū)、餐飲區(qū)、健身區(qū)、娛樂(lè)區(qū)等，員工可以閱覽報(bào)刊雜志、鍛煉身體、看電影、上網(wǎng)了解新聞等。并在員工住所配有微波爐和冰箱。而且，每月都有員工成長(zhǎng)沙龍，主題不限，目的就是豐富員工們的精神生活。營(yíng)造員工對(duì)企業(yè)的“成就感”和“家園感”。讓身在異鄉(xiāng)的企業(yè)員工切身感受到家的溫暖。
當(dāng)然，作為一個(gè)把對(duì)員工成長(zhǎng)投資看作是有價(jià)值事情的企業(yè)來(lái)說(shuō)，這并不足為奇。畢竟類似這樣的“員工關(guān)懷活動(dòng)”在國(guó)內(nèi)一些其他大型房企品牌管理中也能看到。而從2010年開始的“管理之星”計(jì)劃，派遣優(yōu)秀的物業(yè)管理人員往國(guó)外著名城市，鎖定當(dāng)?shù)氐姆?wù)標(biāo)桿，實(shí)地考察、學(xué)習(xí)，親身體驗(yàn)世界一流的服務(wù)管理，在業(yè)內(nèi)可以稱得上前無(wú)古人了。
今年4月，龍湖物業(yè)的員工又一次迎來(lái)年度“管理之星”國(guó)外城市體驗(yàn)之旅，這次目的地是被譽(yù)為“海灣明珠”的迪拜?！霸趯W(xué)習(xí)迪拜五星級(jí)、六星級(jí)甚至八星級(jí)酒店管理和服務(wù)的同時(shí)，也是我們物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)的一次身心放松之旅?！眳⑴c此次活動(dòng)的龍湖集團(tuán)物業(yè)中心品質(zhì)保障經(jīng)理張?jiān)吕@樣告訴記者。
當(dāng)問(wèn)到這一行動(dòng)的意義何在時(shí)，重慶新龍湖物業(yè)服務(wù)有限公司常務(wù)副總兼人力資源總監(jiān)楊杰顯得頗為平靜：“以往的物業(yè)從業(yè)人員的社會(huì)地位都不高，受到的重視程度也不夠，我們的宗旨就是希望我們的員工能在我們這里想在地產(chǎn)公司或者其他公司一樣感到自豪。其次，希望讓我們的員工通過(guò)這種獨(dú)特的體驗(yàn)，提升工作上的成就感，激勵(lì)他們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦懈优?，同時(shí)也希望在集團(tuán)物業(yè)管理全國(guó)化布局的過(guò)程中，吸引更多的人才加盟?！?
據(jù)了解，由于龍湖物業(yè)對(duì)于員工切身的關(guān)懷使得員工對(duì)企業(yè)有著較高的信任感和認(rèn)知度，該公司的員工滿意度連續(xù)兩年均達(dá)到81%以上，這對(duì)作為勞動(dòng)密集型的物業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)著實(shí)不易。
龍湖物業(yè)的一位基層員工告訴記者說(shuō)，現(xiàn)在是沒(méi)有“鐵飯碗”的說(shuō)法了，但在龍湖工作，感覺(jué)就像是拿了一個(gè)“鐵飯碗”，但它是一個(gè)需要努力工作的“鐵飯碗”。